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殡葬服务创名牌

发布者:无锡市百世菩提礼仪服务有限公司 发布时间:2017-4-11 11:57:00 点击次数: 关闭

我们中国曾经拥有过令世界瞩目的品牌荣耀和辉煌。秦砖汉瓦、唐宋窑瓷、明清刺秀、丝绸绢纺、乃至唐三彩、景泰蓝,在当时都是世界公认的名牌。而现在我国也拥有自己的国际名牌,如贵州的"茅台",江苏的"红豆"、"熊猫",广东的"健力宝"、"太阳神",四川的"长虹",云南的"红塔山",山东的"海尔",这些名牌在国际国内市场占有一席之地,掀起了一阵阵消费热潮。

殡葬服务定位于服务行业,是一种特殊商品,归属第三产业范畴,其实质是殡葬职工通过使用必备的殡葬设施、设备、用品和付出必要劳务相结合而完成的社会服务过程,让逝者得以安息,使生者得以慰藉。目前我国殡葬服务单位已经受到来自民间个体户的冲击,不远的将来可能还会有外商参与竞争,如何在各方面的冲击与竞争形势下立于不败之地,笔者认为,我们殡葬业必须提高服务质量,提升服务品牌,创立服务名牌,实现可持续、跳跃式发展。

一、 寻找名牌差距,谋划发展名牌策略 建国以来,殡葬业一直作为一项政府的职能,属公益性的社会事业。但随着经济体制改革,市场经济的不断完善,在事业单位这一前提下的殡葬业,其发展受到越来越多的限制。主要是政府资金不足和断奶,加上长期受计划经济的影响和束缚,缺乏竞争力,服务意识不强,难以满足市场经济条件下丧户花钱买服务的不同需求。

1、人员素质低。长期以来,殡葬职业一直受到社会世俗的偏见,认为是傻、大、粗、黑、累的行业。因此,殡葬职工近亲繁殖的多,学历低的多,没有技能的多,创名牌难上加难。

2、服务质量不高。名牌之所以成为名牌,最根本的因素是他们的高品质,以品质求生存,以品质求发展,而我们殡葬服务单位是坐等式、望天收、敷衍了事、被动服务,市场逐渐萎缩。

3、产品、服务缺乏个性。名牌一般都有独特的风格和独立的个性。我们殡葬单位没有忧患意识,有一种独家经营的"皇帝女儿不愁嫁"的优越感,忽略了消费者的心理感受,不注重产品形象和企业形象,未能充分体现丧葬文化内涵。

4、设施设备陈旧。我们殡葬单位领导没有超前意识,长期在头脑中形成"有一份钱办一份事"的短期行为思想,舍不得投资改造服务环境,造成房屋陈旧,设备老化,且科技含量不高。

5、社会机制障碍。我国计划经济的观念未能完全摒弃,企业机制不能适应市场经济发展的需要。加之受封建小农经济的影响,不切实际计划与设想等诸多问题。

6、法律保护不力。我国入世后目前汉有一部较为完善的殡葬法规,殡葬管理条例急需修改,没有一部殡葬服务中出现事故的司法解释,没有外资和国内资本进入殡葬行业后发生磨擦的起诉、应诉、仲裁作业文件等。 以上是存在的差距。因此,我们殡葬服务工作在符合殡葬法规、有利于推进殡葬改革的前提下,以现代企业经营理念来经营殡葬,以客户为中心,研究其丧葬消费者心理和消费需求,提供更多更广的服务,满足不同层次的需求。要想创立自己的名牌,可以选择发展名牌策略。发展名牌,首先从品牌入手。

品牌是用以识别一个或一群出售者的产品或劳务,并区别于其他竞争者。一个好的品牌,不仅有利于促进销售服务,而且可以提高产品服务的附加价值,增强企业的知名度和美誉度。因而企业必须借助品牌三个战略:

(一)有品牌战略与无品牌战略;

(二)同品牌战略与多品牌战略;

(三)生产者品牌战略与中间商品牌战略。通过三处品牌战略,有利于发展名牌策略。在今天的市场经济变革中,现代市场竞争己是品牌的较量,以品牌和商标来建立产品服务在市场上的地位,树立企业形象。品牌是为企业面向市场服务的,因而其作用和功能也是双向的,既是为消费者提供具有权威性的识别信号,也是企业宣传自身形象,长期占领市场的有力工具。因此,品牌策略是产品策略的重要组成部分,企业要使品牌成为名牌,必须借助新产品新服务在激烈的市场竞争中立足脚根,求得生存和发展。  

二、努力开发新产品新服务,力创名牌打天下 我们要坚持丧户至上,服务第一的宗旨,搞好文明优质服务,满足群众和社会文明、节俭办丧事的需求。在服务过程中必须达到服务环境园林化、服务设备现代化、服务项目系列化、服务质量规范化、服务程序公开化,做到让丧户称心、顺心、舒心和放心。尊重死者,在为死者服务上做文章,是对丧户负责的具体体现,也是殡葬服务的根本目的所在。

1、培育人才,提高素质。 市场的竞争是人才的竞争。

第一,民政部与高教部联系,在全国部分高校开设殡葬专业课,每年定向培养殡葬方面的各种人才。

第二,各省民政厅或地级市民政局定期举办殡葬职工速成培训班,做到先培训,合格后再上岗。

第三,严把人员进入关,筑巢引凤,广招社会高级人才,千万不要招来女婿气走儿,培养挖掘本单位潜在人才,成立知囊团,进行市场预测,提供锦囊妙计。

第四,在规范职业市场的今天,就行业而言,做会计的有会计证,做电工的有电工证,做驾驶员的有驾驶证,作为我们殡葬工人也应该有殡仪服务上岗证,实行殡葬职业资格证书制度,让没有殡葬职业证书的人永远进不了殡葬业的"门槛"。

第五,必要时组织部分职工到国外学习外国的先进管理经验,尽快缩短与世界发达国家的差距。总之,要紧紧抓住人才培养、引进、使用三个环节,靠政策吸引人才、靠市场配置人才、靠环境留住人才,靠机制激励人才,让能干事的有舞台、会干事的有位置、干成事的有实惠,促进殡葬各类优秀人才脱颖而出。

2、善爆冷门,人无我有。 世界上那些亿万巨富,不就是靠冷门而起家的。人生有终点,殡葬服务商机无止境。随着人民生活水平的提高,丧户的需求也不断改变,不断萌生,而这种需求的萌生,正给我们殡葬服务业取得更大的效益提供了机会。

殡葬服务管理层领导要确立"以人为本"、"丧户无小事"的经营理念,研究丧户心理,运用"攻心战略",了解丧户最需要什么样的服务,不断拓展服务项目,搞好配套服务,提高服务质量,形成产业链。在礼仪出殡服务、殡葬导仪服务等方面要体现出亲情、个性化服务。在殡仪馆、墓园可搞些电脑画像、电子礼炮、录象刻制、鲜花出售。成立女子服务组,为女性逝者沐浴、更衣、整容、烫发、化妆,满足逝者家属特殊要求,体现对生者和逝者的充分尊重。同保险公司联手,开展"人生后"保险业务,投保人可以按照自己的意愿办身后事,以尽可能的减轻家属的负担。发展殡葬饮食文化,形成"豆腐饭"的正宗派系。建立殡葬网站,让因特殊原因不能亲监现场参加葬礼,在遥远的地方可通过网络观看到葬礼全过程,或者通过网络悼念亲人。墓园不仅以卖墓为主要目的,还要在护墓上做文章,充分利用好清明、冬至两个祭扫高峰,开发增值服务项目。

3、创立名牌,人有我优。 商场职战场,在激烈的市场竞争中,诸多名牌产品更能招来生意,创立名牌成为我们的重要谋略之一。

创立名牌的第一要点是人有我优,这里包括质量优、款式优、服务优等。比如可在追悼大厅里设置一台大屏幕,把逝者生前的一些有意义的片段拿出来播放,再如现在市区逐步扩大,市民到殡仪单位不太方便,能否在市区内设几处便函民服务点,以方便市民办理手续,这样既能树立起服务品牌,又能占有较大的市场份额。 创立名牌的第二个要点:要注重战略战术,要研究和掌握创立名牌要领。

第一,要有全新的名牌意识,站在时代的高度来分析消费者的心理需求,结合同行业同类商品同类服务的优点搞好产品和服务。但是随着改革开放,人的视野开阔,原有的保证质量就能保名牌的观念已眼不上时代的步伐,尽管他们的质量并没有下降,但由于他们款式、内容、项目远远落后时代的要求,这就要求我们努力驾驭市场的应变能力。

第二,本着"贴近居民、方便居民"的服务目的,顺市场风云而创,快速占领市场,抢占第一时间的一站式、一条龙、一流标准服务。

第三,好洒也怕巷子深,金子埋地三尺也难发光。你职果不宣传自己,丧户怎么能了解你的服务项目、服务特色,怎能做到墙内开花墙外红,又怎能打开市场新局面。因此,要充分利用公关和媒介,推介、宣传自己的产品,扩大企业自身形象。如在本地报社、电台、电视台做宣传广告,开设专栏,还可在殡葬车外贴些提示性宣传标语,车内安装一台VCD,反复播放哀乐和宣传服务项目碟片等。

4、标新立异,以变制胜。 顾客对产品、服务的需求常常存在一种求新的心理,所以新产品新服务往往会对顾客有特殊的魅力。双如骨灰盒的款式不断翻新,公墓的造形体现逝者的个性和丧户的意愿等。总之要讲新意,让丧户在殡葬行业消费感到值得和满意。总结起来,创新手段有以下几种:

(1)不断改进新产品 殡葬行业要注重产品、项目、服务问题后的反馈信息,指定专人甚至发动全体员工去收集丧户对产品、服务反馈意见,然后根据这些意见决策对产品、服务工作关键性的改进和完善,使产品、服务吸收新意从而使丧户对产品、服务的满意度大大提高,因而占领市场,不断改进才是硬道理。

(2)标新立异 给产品加上许多新奇功能,以满足广大消费者的猎奇心理。例如,正门进口处,能否提供一张殡葬单位整体地形图,标出各个部门、礼厅、墓穴的所在地,让丧户有一个大致方向概念。业务洽谈大厅、办公室等,能否设立一个书报架,放上一些报纸之类,供丧户在等待的时候阅读。便民服务箱放置一些针线、剪子、清凉油、晕车药等,以防不时之需。在殡葬单位的显眼处能否树立几尊人性化的雕塑、放些相关优美的草坪音乐,增添人文化内涵,一改殡葬单位往日恐惧、阴森之感。假台一只平平常常的骨灰盒,增加某种新奇的功能。丧户在骨灰盒前祭悼默哀三分钟后,便可听到亲人生前的录音讲话和喜欢听的音乐歌曲,新颖奇,定能吸引广大消费者。再如,骨灰盒、墓碑设计要增加艺术含量,造形别具一格,就象巴黎公墓的石头会说话、俄罗斯公墓的雕塑有灵气、意大利陵园的气氛能扣人心弦那样,体现逝者生前个性和丧户意愿,成为优雅的露天视觉艺术精品。

(3)求精求极 产品开发还有一种做法是开发精品极品。所谓精品,就是通过使用特殊材料和精求工艺和技术,生产工具有较高的精度或者是按个别顾客的需求,生产具有特殊规格,质量上乘,用料考究,能代表一定身份地位的商品服务。另一种求极是些产品服务向极大或极小型方向发展。如殡葬服务不能老面孔,能否搞些突破,突破之一,礼厅服务与保洁工作分开,打破长期以来礼仪服务与保洁服务混为一体,重保洁轻服务的局面;

突破之二,成立女子更衣、化妆、服务班组,提高文明程度,改变较长时间化妆一律为男性的局面;突破之三,与丧户直接接触的工作人员服装要统一、整洁,品貌要端正,身高1.6-1.78米,年龄要控制在40岁以内,30岁以内更佳,给外界感觉殡葬单位员工象高级宾馆、饭店服务员那样年轻、亮丽;突破之四,开展免费上门洽谈服务,专职和兼职业务员从事挂牌上门洽谈业务工作,丧户只需一个电话预约,我们的业务员就可开车上门洽谈服务,给丧户带来极大的便利。满足社会的某些需求。

5、跟随超越,以超取胜。 新产品开发中的"跟随",在某种意义上来讲就是模仿和借鉴。在国际商战中,企业家都懂得借鉴别人现有先进产品服务的优点的重要性。所以在开发新产品时以最先进为借鉴,经过吸收、消化、创新、发展,形成具有独特性能的产品,这样才能使自己站在较高的起点上与强敌角逐,才能永远立于不败之地,多们应该注意以下几点:

(1)集众人精华 如果我们模仿只是强调对某种产品的简单仿效,纵然仿得一模一样,也只能是复制品,并无多大竞争力。寸有所长,尺有所短,好的模仿是广泛吸取众人之长为我所用。如民间个体户看好殡葬服务市场,把本不属于他们的服务项目全部大包大揽。从布置灵堂到遗体接运、冷藏、推销骨灰盒、搭台唱戏、代办佛事等全程服务,迎合了一些丧户的需求。我们必须注意和研究这些问题,从中找出值得我们改进和完善服务工作的可取之处,充分发挥殡仪馆主渠道作用,把工作程序前移,做强做大做全殡葬服务业。

(2)要有创新 江泽民在十六大报告中指出:创新是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力,也是一个政党永葆生机的源泉。在模仿他人东西的同时,创造出自己的东西。许多经验表明,任何企业,倘若固步自封,难免遭遇困境。目前我们殡葬行业还处于垄断状态,这样的经营氛围,使我们的经营利润每年以较快的速度在增长,但肯定存在一个瓶颈,如何突破这一制约因素,那就必须依靠创新,狭路相逢智者胜,创新是发展的唯一出路。在精神服务方面,我们殡葬职工能否与丧户换位思考,加大情感投入,坚决不放弃任何细小环节,逐步缩小与丧户距离,这些在殡葬单位附近客源还体会不到,但在边远地区尤为重要,让丧户感觉殡葬单位就是他们的家、殡葬职工就是他们的亲人。

(3)后来居上,实现超越 我们不要安于现状,要精通跟踪超越,以超取胜的策略,占领制高点,并随时努力去攀登最高峰。如在火化上,能否投入资金购些高档火化炉,让丧户自愿选择高档火化炉。推出丧事后的跟踪服务,与丧户保持联系,赠送一些小礼品,征求意见和建议,用我们竭诚的服务给逝者画上完善的人生句号,给予丧家更多的安慰。再如,我们殡葬科研机构能否研究一种微型流动火化炉,当丧户需要时,殡仪馆开着装有火化炉的车到丧户家门口或附近火化遗体,给予丧家以更多的方便。总之,只要肯动脑筋,商机无处不在。

(4)用心去做,提升服务平台 顾客何缘为上帝,是因为难以对付,市场往往是不以人的意志转移的,赢得了顾客就赢得了市场。世上无难事,就怕有心人。在服务工作中,我们工作稍微散失,便会走上被告席的事例不胜枚举,既赔了大笔资金,又在社会上造成不良影响。做服务工作,只要用我们肉眼和心眼去关注那些不该忽视的"小"事情,让那些可以避免的错误和遗憾消失于萌芽状态,以心换心,用有情的服务赢得无情的市场竞争。

(5)讲究诚信,服务到永远 。 市场经济呼唤诚信,没有诚信就没有市场,诚实经营不是一场运动,不会一蹴而就。经营者的经营风险随着市场经济的进一步发展而增加。随着市场经济的发展,竞争的加剧,法律的完善,对经营者的内在素质要求也越来越高。我们应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则,树立良好的心理素质,规范自己的言行,坚决克服投机取巧、抗蒙拐骗等不正当经营方式,特别要注意维护丧户利益,杜绝坑害丧户,吃拿卡要、漫天要价行为,用实际行动来证实诚信,让丧户在消费过程中认可你的价格、价值和魅力所在。世界各国经济发展过程也证明,只有那些具有良好信誉的企业才能成为市场经济的强者,让我们共同构筑诚信体系,遵守诚信规则,以诚信服务展示我们的风貌,树立殡葬人良好的职业形象。

6、增强忧患意识,确保创名牌的力度 在市场经济新形势下,殡葬服务行业将不再是垄断行业,它同所有普通企业一样要面对激烈的市场竞争。竞争是激烈、残酷的,优胜劣汰在如今的市场上处于主导地位,不可取代。崭新的舞台要有崭新的节目表演。创名牌不光是领导的事情,更是全体员工的共同职责。所以,殡葬战线上的干部要认识创名牌的重要性,对创牌工作要有所投入,在任何情况下把创名牌工作始终抓在手上,落实在行动上,时时处处以身作则,对职工进行爱岗敬业教育,让他们认识市场的严峻性,激发他们的内在动力,使之人人成这企业主人,个个都是创牌模范。开展文明岗、服务明星活动,实行挂牌服务,接受社会监督,让丧户选择员工服务。

关心每位员工生活,千万不要愧对大家,因为他们干的事情往往不被世人所理解,献了青春献终身,献了终身献子孙。广大职工要有一种"今天不努力工作,明天努力找工作"的危机意识,树立强烈的自尊心、自信心,懂得尊重丧户和逝者,运用集体智慧,创造出属于自己的服务精品,创立自己的"名牌",去打一场无硝烟的战争商战。

我们要充分利用报刊、杂志、广播电台、电视台这块宣传阵地,大力宣传殡葬改革工作的意义,宣传殡葬服务项目、收费标准,宣传殡葬服务承诺,树立企业形象、企业知名度和美誉度,从而在消费者心目中留下深刻的印象,为创名牌推波助澜。 创立名牌,不仅需要企业自身练就内功创名牌,更需要我们各级政府的大力支持,同时,丧户在消费中要有一个明确定论:关心爱护,支持殡葬单位名牌的成长。我深信:只要全社会共同努力,我们的殡葬服务名牌,不仅能够在商战的炮火中永生,而且能够在世界各地放射璀璨的光芒!http://www.bsptfw.com/

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